Re: (Sonstiges) Von Delays, angeblich zerkratzen Displays und kleinen Aufpreisen
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Beitrag von Friedlieb vom Januar 10. 2008 um 20:10:19:
Als Antwort zu: (Sonstiges) Von Delays, angeblich zerkratzen Displays und kleinen Aufpreisen geschrieben von schocka am Januar 08. 2008 um 14:37:47:
Hi Andreas,
vor kurzem hatte ich auch eine Reklamation bei einem großen Händler, könnte sogar der gleiche gewesen sein, muß aber nicht, ist ja auch egal - ich häng mich mit meinem Erfahrungsbericht mal an Deinen Beitrag dran.
Es ging um ein Songbook mit CD, sollte ein Weihnachtsgeschenk werden. Das Paket kommt rechtzeitig an, sieht aber sehr klein aus, lang und dünn, ich hatte auch noch andere Sachen mitbestellt, aber der Karton war eigentlich zu schmal für ein Songbook.
Selbiges war offenbar von dem Verpacker gerollt worden, um in den zu schmalen Karton zu passen. Das hat die CD nicht mitgemacht, sie war mitten durchgebrochen. Also Reklamation.
Ich entscheide mich für die Option "glatter Umtausch", weil ich halt das gleiche Ding nochmal haben möchte, nur in ganz.
Dann habe ich das Songbook also zurückgeschickt, gut verpackt [sic!] und einen freundlichen Brief in meinem besten Säuselton dazugeschrieben, daß es ein Weihnachtsgeschenk werden soll und ob es vielleicht mit dem Ersatz klappen könnte bis dahin usw.
Während die ursprüngliche Lieferung von der Bestellung bis zur Haustüre nur zwei Tage gedauert hatte, dauerte die Reklamation 9 Tage. Am Sonntag vor Weihnachten kam die Ersatzlieferung an; DHL hat bei uns offenbar also auch Sonntags noch Sendungen ausgefahren.
Alles in allem hat es also gut geklappt, nur daß die Bearbeitung der Reklamation sehr viel länger gedauert hatte als die Bearbeitung einer Bestellung normalerweise dauert. Es war also spannend und nervig für mich, so kurz vor Weihnachten in der Ungewissheit zu schweben, ob das Songbook rechtzeitig ankommt.
Natürlich habe ich dann darüber nachgedacht, warum das so ist, und bin auf folgende Lösung gekommen:
Die Abwicklung neuer Bestellungen muß schnell gehen. Das ist der Regelfall, und dadurch kommt Geld rein. Man braucht dazu Logistiker, Sachbearbeiter, Kistenschieber, aber nicht unbedingt Musikfachleute. Da das Verhältnis von gut durchlaufenden Bestellungen zu Reklamationen vielleicht 100:1 ist, lohnt sich jede Optimierung bei der Bestellabwicklung, und das wird dann auch gemacht.
Bei einer Reklamation muß geprüft werden: was ist defekt, ist es wirklich defekt, stimmt die Fehlerbeschreibung des Kunden, und außer bei Dingen, die durch reine Blödheit von Lageraushilfen kaputt gegangen sind, wird die Reklamation ja an den Großhändler zurückgeschickt; die Korrenspondenz mit diesem muß ja auch erledigt werden.
Bei Rückgabe muß geprüft werden, ob die Ware noch neuwertig ist, ob sie bereits leichte Gebrauchsspuren aufweist oder ob sie gar defekt ist.
Für all das braucht man Fachpersonal, und jeder Vorgang braucht anderes. Deshalb kann eine Reklamation nicht so schnell gehen wie eine Normalbestellung, und es gibt auch nicht so viel Optimierungspotenzial.
Mein Fazit: wenn ich nochmal sowas habe und es mir wirklich eilig ist, mache ich zwei Vorgänge daraus: ich schicke die defekte Ware zurück und lasse mir mein Geld zurückzahlen, und ich bestelle das gleiche nochmal. Dann ist nämlich der Ersatz in zwei Tagen da, und das Geld trudelt halt ein paar Tage später ein. Macht auch vermutlich dem Händler kaum mehr Arbeit.
Keep rockin'
Friedlieb
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